日経24.5.25 朝刊 官民でカスハラ対策急務 従業員退職や休職防ぐ
2024年5月25日 日経新聞 朝刊によると、近年、顧客から従業員へのハラスメント（カスタマー・ハラスメント、カスハラ）が深刻化し、その対策が急務となっています。
従業員の退職や休職を防ぐために、企業と政府が一体となって取り組んでいます。JR西日本は従業員の訴訟支援を開始し、厚生労働省は法整備を検討中です。
カスハラの現状と対策の必要性
顧客によるハラスメントが増加し、従業員の精神的負担が大きくなっています。例えば、介護福祉事業所や障害福祉事業所では、利用者やその家族からのハラスメントが頻発し、これが従業員の離職の一因となっています。ある介護施設では、利用者の家族から連日のように暴言を受け、精神的に追い詰められた従業員が退職するケースが報告されています。
JR西日本の取り組み
JR西日本は、従業員がカスハラを受けた場合の訴訟支援を行うことを発表しました。具体的な支援内容としては、訴訟費用の会社負担や法的アドバイスの提供などがあります。例えば、ある駅員が顧客からの暴言に対し訴訟を起こす場合、JR西日本はその法的手続きを全面的に支援し、従業員が安心して法的措置を取れる環境を整えています。この取り組みは、従業員のメンタルヘルスを守り、カスハラの抑止力ともなると期待されています。
厚生労働省の法整備検討
厚生労働省は、カスハラ対策の一環として法整備を検討中です。具体的には、カスハラに対する罰則の強化や、企業に対する対策義務の導入が議論されています。これにより、企業は従業員を保護するための具体的な対策を講じることが求められます。例えば、企業がカスハラ防止のための研修を定期的に実施することや、カスハラ発生時の対応マニュアルを整備することが求められます。
中小企業におけるカスハラ対策の現状と課題
中小企業にとっても、カスハラ対策は重要な課題です。特に、介護福祉事業所や障害福祉事業所では、利用者やその家族からのハラスメントが常々問題視されており、従業員のストレスや離職率の増加が懸念されています。例えば、ある小規模な介護施設では、従業員が利用者の家族からの暴言や無理難題に疲弊し、次々と退職してしまうという事例も報告されています。
カスハラ対策の具体的な方法
教育と研修: 従業員がカスハラに適切に対応できるよう、定期的な教育や研修を実施します。具体的な対処法やメンタルヘルスのケアについて学ぶことが重要です。例えば、ハラスメント対応の模擬訓練を行うことで、実際の場面で冷静に対処できるようにします。
ハラスメント対応マニュアルの整備: ハラスメントが発生した場合の対応フローを明確にし、全従業員に周知します。これにより、迅速かつ適切な対応が可能となります。例えば、ハラスメントを受けた際の報告手順や、上司への連絡方法を具体的に示します。
相談窓口の設置: カスハラに悩む従業員が気軽に相談できる窓口を設置し、専門的なサポートを提供します。例えば、専門のカウンセラーによる相談対応や、法的アドバイスを提供することで、従業員が安心して働ける環境を整えます。
カスハラ対策は、従業員の精神的な健康を守り、企業の持続可能な発展を支えるために欠かせません。JR西日本の訴訟支援や厚生労働省の法整備検討は、その一例として注目されています。中小企業や介護福祉事業所、障害福祉事業所もこれらの動向を踏まえ、従業員を守るための具体的な対策を講じることが求められます。従業員が安心して働ける環境を整えることで、企業の成長を支える力となるでしょう。
