東京都のカスタマー・ハラスメント防止ガイドラインについて （2）｜カスハラの代表的な行為類型と具体例、顧客・障害者等への配慮
2024年12月25日、東京都は「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」を公表しました。本ガイドラインは、2024年10月に制定された「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」に基づくもので、2025年4月から施行されます。事業者が従業員を守るために、具体的な方策を講じることが求められています。
カスタマー・ハラスメント（以下、カスハラ）は、企業の信頼性やブランド価値に大きな影響を与える問題です。前回のコラムでは、カスハラの定義や基本的な概念について解説しましたが、本コラムでは、前回に引き続き第2回として、具体的な行為類型と事例、さらに顧客対応における「合理的配慮」と「不当な要求」の違いについて詳しく掘り下げます。
【参考リンク】東京都 カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）
【参考資料】東京都 カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）[PDF]
【参考資料】東京都 カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）[スライド版]
東京都が示すカスハラの代表的な類型
東京都のガイドラインでは、カスハラの行為類型を以下のように整理しています。
身体的攻撃
暴力を振るう（殴る、蹴る、物を投げつける）
威圧的な行動（机を叩く、胸ぐらを掴む）
精神的攻撃
侮辱的な発言や人格否定（「無能」「バカ」など）
長時間にわたる説教・叱責
SNSなどでの誹謗中傷
過度な要求
法外なサービスや特別待遇を強要する
無理な値引きや金銭的補償を求める
業務妨害
不当なクレームを繰り返し、業務を妨害する
店舗や施設で居座る
具体的な事例と適切な対応策
ケーススタディ①：小売業でのカスハラ事例
事例：ある家電量販店で、購入した商品に対して長時間にわたりクレームを入れ、土下座を要求する顧客がいた。
対応策：
証拠を確保する（録音・監視カメラの映像記録）
対応時間を制限し、引き延ばしを防ぐ
必要に応じて警察へ通報
ケーススタディ②：医療機関でのカスハラ事例
事例：診察時間外にもかかわらず、医師に執拗に対応を求める患者がいる。
対応策：
医療機関の対応ポリシーを明確に示し、周知する
必要に応じて患者対応を制限する
スタッフが個別対応せず、チームで対応する
「合理的配慮」と「不当な要求」の違い
カスハラ対応では、「顧客への適切な配慮」と「過剰な要求の線引き」 が重要です。
合理的配慮とは？
障害を持つ顧客へのバリアフリー対応
高齢者への適切な説明
言語が通じない顧客への簡易な翻訳対応
不当な要求とは？
繰り返しの過剰なクレーム
企業のルールを超えた特別待遇の強要
法外な金銭的補償の要求
企業は、顧客サービスの向上を図る一方で、従業員を守るために「不当な要求」には毅然とした対応を取ることが重要です。
まとめ
カスハラは単なるクレーム対応の範疇を超え、従業員のメンタルヘルスや企業のブランド価値にも大きな影響を与える問題 です。本記事では、東京都のガイドラインに基づき、カスハラの代表的な類型と具体的な事例、合理的配慮と不当な要求の違いについて詳しく解説しました。
では、実際の現場ではどう対応すればよいのか？ 企業は、「カスハラ防止のルール策定」「従業員の教育」「社内体制の強化」 の3つを軸に、適切な対応を進める必要があります。しかし、これらを独自に整備することは容易ではありません。
当事務所では、「ハラスメント防止コンサルタント」の資格を持つ専門家 が、貴社のカスハラ対策をサポートいたします。
✅ カスハラ防止ポリシーの策定 ✅ 従業員向け研修の実施 ✅ クレーム対応マニュアルの整備 ✅ 法的リスクを考慮した対応策のアドバイス
従業員を守ることは、結果的に顧客満足度の向上や企業の信頼性向上につながります。カスハラ対策を見直したい経営者・人事担当者の皆様は、ぜひ当事務所にご相談ください。
次回のコラムでは、カスハラ防止のために事業者が取るべき責務と具体的な取り組みについて詳しく解説します。
【参考リンク】東京都 カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）
【参考資料】東京都 カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）[PDF]
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この記事を書いた人
社会保険労務士
水城 弘之
経営者の信頼できるアドバイザーとして、企業の長期的な発展と従業員の働きがいを同時に実現する解決策を提案しています。
長年にわたり、医療・福祉業界に特化したサービスを展開しており、豊富な経験と専門知識を活かし、業界特有の課題に対する実践的な解決策を提案しています。
